尊敬的各位领导评委：
大家好！
我叫来自肥城市网通公司在国际劳动妇女节即将到来之际我首先预祝各位同胞们节日快乐！
有一首诗是这样写的：每个人心中都有梦想梦想的实现需要太多的付出因为阳光总在风雨后。这就是我今天要演讲的题。
不知您注意过没有？当冬晨的寒风正肆虐地呼啸时当您匆匆走过肥城通信公司营业厅时透过窗明几净的玻璃门窗您会发现一道靓丽的风景几位姑娘早已身着整齐划一的蓝色制服微笑着站在营业台前这就是为我们肥城通信公司赢得“巾帼建功文明示范岗”的娘子军。
今年月初，我们通信公司利用每晚的：到：的时间，举办了为期一周的营业员服务礼仪培训班。参加培训的人除位男同志外，其余全是女营业员，有尚在蜜月中的新娘子，有正怀孕的准妈妈，有四十多岁的老同志，期间又逢天不作美，气温骤降，但参加培训的女工们没有一人请假，也没有一人迟到。她们积极认真的态度，让授课的讲师都连连称奇。这些巾帼们的回答是：进入新的世纪，文明服务，已经不仅是用户的需求，更是我们自我提高素质，为社会奉献文明的需要。
营业窗口的巾帼建功立业活动，始终把用户满意作为目的，处处严格要求，时时为用户文明服务。作为网通公司面向社会的一个重要窗口她们知道自己不仅仅是一名营业员也不只是为自己的利益而工作面向用户她们代表网通公司而面对公司她们又代表用户，把公司利益放在的同时也要保证公司的利益不受侵害。当您走入营业厅办理业务时也许会遇到这样一位营业员，普通话标准、流利，语音轻柔，服务热情周到，她的名字叫刘宗容，是一位努力让客户听见微笑的年轻姑娘。
刘宗容认为，一名营业员，不仅要有过硬的业务技术水平，更要有优质的服务，微笑服务就像是一个强大的磁场，会将磁波源源不断地传递到每一位客户的心里。在接待客户时，她力求将微笑溶入自己的言谈举止中，让客户一进大厅就感觉如沐春风。她一直坚守着一个信条：有快乐的员工，才会有快乐的客户。
有一次，一位先生走进营业厅，出口便大发雷霆。越是这种情况，刘宗容越是提醒自己语气要更加亲切、诚恳。“对不起，这位先生，请您先不要生气好吗？请把令您不满意的事情跟我说一下好吗？也许我能帮助您解决。”
“你能帮助我解决？你不就是个营业员吗？我要找你们领导！”
“这位先生，的确我只是一位普通的营业员，但我代表的不只是企业利益，更重要的是还代表着客户利益！请相信我会尽所能解决您的事情！”
原来，这位先生在交纳月份话费时，多存了元话费，在交纳月份话费时，却出现了月份话费的滞纳金，到服务台查询显示，其月份话费已经在月日交纳。因此这位先生非常恼火，认为公司对其乱收费。刘宗容立即查询了该客户的缴费明细记录，发现他的确在交纳月份话费时预存了元话费，但用户月份的话费实为元，尚有元话费未予以销帐，所以才会出现月份的话费滞纳金。当她平心静气地向客户解释完事情的来龙去脉后，那位客户非常不好意思，并表达了歉意。
“没关系，您的心情我能够理解，如果您以后再遇到什么问题，可以随时找我们，我们会竭诚为您服务。”客户在刘宗容诚恳得体的话语中满意离去。
在工作中，刘宗容摸索到了一些经验。要了解客户的心理，把握沟通的技巧。通常在客户情绪比较激动的情况下，需要做的首先是倾听，让客户发泄自己的不满情绪，同时还要回应用户，表示理解和赞同；其次，要诚恳而主动的向客户道歉，并表示改进；再次，是要“究其原因，用心解决”；最后，就是要用真情征服客户。
营业室业务种类繁多，从营业受理到业务介绍，从新业务到各类优惠活动，营业员每天所触及到的信息量很大。如何才能做得更好呢？刘宗容在用心牢记每项业务的内涵和各类资费条目的同时，活学活用将冗长的专业语句，变成通俗易懂的大众语言，让客户听得明白，用着放心。
刘宗容不但自己加强学习，还努力不让班里的任何一名营业员在业务上掉队。当其他同事在工作中遇到问题，需要协助处理时，她都会将问题记录下来，在例行的班会上再仔细讲解一遍，便于再次遇到此类问题时应对解决。功夫不负有心人，她们每次业务考试成绩都在分以上，在去年的技能鉴定考试中，她们全部过关。
在我们网通公司营业厅里，刘宗容和姐妹们每天都在以满腔热情工作着，同时不断丰富和完善着自己。刘宗容说，她最大的乐趣就是在帮助客户解决问题的过程之中。
作为一名合格的营业员对用户而言要求是越来越高营业员掌握的知识再广也无法满足不同用户要求有好些时候当被用户骂一顿而相关部门也不理解的时候营业员也会委屈的哭我曾经看到很多同事哭心里有说不出的感觉心总是会痛这种感觉不是因为失去了什么或是亲人受到伤害而流泪。常有这样的情景一个瘦小的身影躲在更衣室的角落里无声的啜泣。
我是个要强的人不会流泪但我为我的姐妹们感到难过她们又做错了什么为何要承受如此的'生命之重难道这如歌的青春就要在长吁短叹中度过吗但是当我转头看时我发现我错了我的那位同事已经擦干眼泪开始工作了在她脸上丝毫看不出不悦的神情我不由得深深佩服她们不管在她们内心承受多少的委屈只要在工作中那些都成了一些微不足道的事她们只有一个目标让用户满意让公司承认自己所做的努力树立最好的服务形象和服务品牌至于自己受点委屈也无所谓。曾在一个同事的笔记中看到有一句话“今天有个人骂了我当时觉得很委屈但后来一想用户并不是骂我而是对公司的不满说明我们服务还问题需要改善其实这也是一种鞭策。”
在这个岗位上她们不会渲染和标榜自己有多苦多累因为大家只有一个目的希望企业能够更好的发展。她们说：自己的快乐很简单哪怕每天为用户解释到嗓子沙哑打字打到双手麻木笑容凝结到脸上只要用户满意我们就是快乐的。有一位老人在大年三十中午给我们送来饺子说：姑娘你们辛苦了感谢你们一年来为我们提供服务祝你们新年快乐你们一定没法吃饺子我给你们带来了。面对这样的用户我们还有什么好抱怨的眼泪在眼眶中打转我们只有用更优质的服务来回报用户而我们也欣慰了这证明我们的努力没有白费我们的汗水没有白流只要你付出了就会有回报。看到这些，听到这些，我想对大家说：有一种生命可以这样演绎日复一日重复同样的工作而服务着不同的用户笑容和热情就是她们的通行证。
最后让我用一首歌结束我今天的演讲：人生路上甜苦和喜忧愿与你分担所有难免曾经跌倒和等候要勇敢的抬头谁愿常躲在避风的港口宁有波涛汹涌的自由愿是你心中灯塔的守候在迷雾中让你看透阳光总在风雨后乌云上有晴空珍惜所有的感动每一份希望在你手中阳光总在风雨后请相信有彩虹风风雨雨都接受我们一直会在你的左右
谢谢大家！
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