36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查报告
中国消费者协会今天上午在京通报了36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果：办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在，充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者，消费者对办卡退卡服务总体评价一般。
为了解全国主要城市公交卡办卡退卡服务情况以及消费者对于公交卡服务的满意度情况，中消协10月对全国36个城市(4个直辖市、5个计划单列市、27个省会城市或自治区首府)开展了体验式调查。从申办、充值、退卡和换卡四方面，访问了1,080位消费者，从满意度评价来看，充值部分得分最高，为78分，申办部分76.7分，退卡和换卡得分相近，分别为74.7分和74.8分，各项得分处于中等水平，评价结果一般，说明公交卡服务还有很大的改进空间。
今年4月，国家工商总局明确要求10月底前，对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金以及强制或变相强制乘客接受指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用等问题进行整治，但中消协的调查结果显示，一些城市的公交服务规定中仍存在损害消费者合法权益的不合理条款，有的还涉嫌滥收费用、强制消费;一些城市公交服务企业无视国家相关规定，涉嫌收取或变相收取远高于公交卡成本费的押金(工本费)。
办卡方面，除拉萨外，其他城市均收取押金，押金数额在10-30元不等;一些城市还在办卡或退卡过程中，收取工本费，工本费数额7-15元不等。中消协还发现多数城市存在损害消费者合法权益的条款和内容，比如某些城市对公交卡充值金额设定额度限定，如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整数倍等，涉嫌侵犯消费者的选择权。
消费者办理退卡时，押金或余额部分不退的情况较为普遍，特别是卡片有破损时，多数城市押金(工本费)分文不退，重庆、哈尔滨等11个城市存在持完好的公交卡只退部分押金或不退押金的情况，若持破损的公交卡，90%的城市都不退还押金，重庆则是押金和卡中余额均不退。调查还发现，部分城市办卡后不让随时退卡，海口、兰州等须等半年，南宁还要求至少划卡3次才能退卡。
消费者对于公交卡实名制，实现公交卡功能多样化的呼声较高。36个城市中有23个城市可办理公交实名卡，在被调查的1,080个消费者中，76.6%的受访者支持公交卡实名制，其余23.3%不支持的理由，主要是担心实名卡丢失后可能导致消费者个人信息泄露。
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11月23日,中国消费者协会通报了36个城市公交卡办卡退卡服务体验式调查结果,显示公交卡办卡容易退卡难问题在各城市普遍存在,充值渠道单一、退换卡网点少、退卡限制条件多、退款到账期长等问题仍然困扰着消费者,其中海口、兰州、呼和浩特须等待6个月才能退卡,且南宁还要求至少划卡消费3次才能退卡。
公交是绿色出行的主要交通工具,但长期以来,一些城市在办理、退还公交卡服务过程中,以押金、工本费、服务费、折旧费等形式向消费者收取相关费用,受到消费者诟病。
本次体验发现,36个城市中,除拉萨外,其他城市均收取一定办卡押金(或工本费):一些城市收取押金,数额在10-30元不等(异形卡及纪念卡另有更高额度收费标准);一些城市还在办卡或退卡过程中收取工本费,数额6-15元不等。“收取工本费(押金)”指标也成为本次调查中的得分最低的指标,满意度得分仅为70分。
调查中,体验员还通过模拟“完好的公交卡”和“破损的公交卡”两种情景,分别进行退卡服务。结果显示消费者办理退卡时,押金或余额部分不退的`情况较为普遍,特别是当卡片有破损情况时,多数城市押金(工本费)分文不退。
例如,对完好的公交卡,青岛、长春(另收3元手续费)、银川、乌鲁木齐仅退余额,不退押金(工本费),破损的公交卡仅有大连(判定为非人为损坏)、济南和广州(缺角,卡面损坏不严重)押金(工本费)、余额均可退,除重庆的确因为公交卡破损太厉害,无法识别卡号,造成押金、工本费都无法退还,其余32个城市张公交卡卡号完整的情况下都无法退还全部余额或押金。
此外,调查还发现公交卡服务信息公示渠道单一、服务规定中不合理条款较多、部分城市网点工作人员服务意识不足等问题。
比如,部分城市对公交卡充值金额设定额度限定,如充值金额须在20元、50元以上或者是10元的整数倍等,涉嫌侵犯消费者的选择权。还有些城市以不合理的约束性条件限制消费者自由退资、退卡权利,如规定,卡内余额少于或多于一定数额不能退,非记名卡、联名卡等特定类型不可退,或须持卡满30天方可退卡,以及无售卡小票及最近期充值记录不予办理退卡等。特别是部分城市的公交卡服务规定中含有或变相含有“最终解释权归**公司所有”条款,违反了《合同法》等相关法律法规的规定,属于无效条款,但消费者并不知晓。
2016年4月,国家工商总局在全国范围内启动集中整治公共企业限制竞争和垄断行为的专项执法行动,其中针对公共交通企业,明确要求10月底前对收取或变相收取明显高于成本价的工本费或押金以及强制或变相强制乘客接受指定的经营者提供的延伸服务或滥收费用等问题进行整治。
“本次体验式调查结果表明,上述问题在一些城市的公共交通企业中仍然存在,损害了消费者的合法权益。” 中消协商品服务监督部主任皮小林表示,中消协建议政府相关部门要强化监督管理,督促公交服务企业诚实守信、依法经营,要认真清理公交服务行业存在的损害消费者合法权益的不合理规定,坚决查处公交服务企业滥收费用、强制消费的行为。
他还提醒消费者在办卡及退卡前,要通过官方网站、热线电话或服务窗口等渠道了解当地公交卡管理的有关规定,避免因不了解相关信息造成不必要的损失。如发现不合理服务条款或工作人员不按照规范办法操作,应留存好相关凭证,及时向政府有关部门或当地消费者协会投诉反映。
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