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客服人员工作心得

时间:2023-08-10 09:53:26 文/黄飞老师 心得感悟学文网www.xuewenya.com

客服人员工作心得

  由于业务上的关系,我打电话联系,百度,3721,新浪,搜狐等几个大的网络广告商,并向他们咨询有关网络排名的问题,结果暂且不论,但就从这几名接线员,我就感到了客服工作的工作的差异,遂有些心得,便写了出来。

  这些网络排名服务商,提供的内容大概一致,只是价格上略有差异,但最满意的还是新浪,不愧为中国最大的ICP, 感觉最不好的是搜狐,对我的问题总是不耐烦。

  客服人员首先要意识到自己代表的是公司形象,是客户与公司的交流窗口,我前一段时间看过一篇文章,讲客户的流失,1%由于客户死亡,5%因为地点的变化,10%因为个人偏好,25%因为技术或产品的问题,59%因为对客户态度冷淡或服务不好。 可见客服工作的重要意义所在。就拿我自己来说,昨天搜狐与我联系时,我问能否像我介绍一下收费和使用情况,那个接线员小姐说:“网站不都写着哪么!自己不会看啊,网址是XXX.....” 我当时就气不打一处来,决定不再搜狐做广告了,我这么好脾气的人亦是如此,那些脾气不好的'顾客怎么能受得了。

  在客服工作方面,我们国家的公司确实与欧美、日本等发达国家还有一定距离,我个人觉得还是观念的问题,思想还停留在计划经济的时代,那时物质短缺,售货员不愁或买不出去,因此养成了很多不好的习惯,随着我国改革开放的不断深入,这一弊病已经变得越来越明显,像在美国,如果你在商店对服务不满,别说吵起来,只要说话大声,老板肯定会出来,并向你道歉,如果你狂骂,那么问题肯定瞬间就会解决,而且会让你非常满意,大家都知道如果一个客户不满,他会向十个客户说的,这就大大影响了公司声誉,美国老板可是深谙此道啊!

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