话务员的主要工作内容

时间：2023-08-11 18:43:23 文/李盛老师课文学文网www.xuewenya.com

　　话务员的工作内容：

　　(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

　　(2)接续、处理用户业务需要

　　(3)接续和处理受付业务电话;

　　(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;

　　(5)控制业务流量及电路质量;

　　(6)按规程处理更改用户电话号码;

　　(7)受理专线用户的各类特别业务;

　　(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

　　(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

　　(10)受理信息服务业务;

　　(11)受理用户交换机业务;

　　(12)受理机上咨询业务。

　　话务员的工作流程：

　　A、早班07：30-16：00

　　1、准时到岗签到，查看LOG BOOK;

　　2、与夜班交接班，看是否有事情需跟办(如叫早等);

　　3、熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房记录、客人留言[去向情况]及DND等的'情况);

　　4、清洁话务室内的卫生; 5、开展正常的话务工作; 6、交接班。

　　B、中班15：30-24：00

　　1、签到，查看LOG BOOK，与早班交接班。

　　2、熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)

　　3、熟悉当天有关信息(与早班相同)

　　4、中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。

　　5、开展正常的话务工作;

　　6、准时播放闭路电视节目;

　　7、作好话务室的清洁卫生;

　　8、晚间11：00准时关闭背景音乐，冬季时间是10：30

　　9、交接班。

　　C、夜班23：30-07：30

　　1、上岗签到，阅读LOG BOOK，与中班交接班。

　　2、了解当天VIP入住情况;

　　3、检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑;

　　4、关闭闭路电视;

　　5、开展正常的话务工作;