客户服务是企业形象的第一线,也是植入客户心中最深的印象,因此,有效地经营与管理,不但可以协助第一线员工提供完善的服务,更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念,它主张“以客户为中心”,为客户提供全面的服务,同时,客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此,建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开:
1,客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门,提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展,客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能,一方面针对薄弱点提供反馈,并指导其改进,最后再对改进状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2,客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访,维修客户3-5天内进行回访,并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析,将需改善部分进行整改、跟踪,在回访过程中,针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的'服务进行评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访经验,并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下,对客户档案管理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存),各种档案必须要求项目、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比如:按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息,进行统计分析,比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度,针对这一目标,做好CS(即提升满意度)计划,以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。
3,客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调,并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程:
7DC客户档案管理流程:
1、客户提车后,销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员,由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括:购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后,填写销售档案归档,及时录入“客户管理电子档案”,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3DC客户档案管理流程:
1、客户维修保养后,售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括:接车单、派工单、结算单、常规项目检查表;售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。
3、客服部收到资料后,填写售后档案归档,及时录入“客户管理电子档案”,填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部,逾期者将在季效考核中给予扣分处理,如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程:
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单,并对其一一进行回访;
2、一级回访:
? 7DC回访:自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日),对客户进行电话形式的回访,填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》,每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
? 3DC回访:自客户维修交车日起3-5日内,对客户进行电话形式的回访,填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》,并录入“客户管理电子档案”,每次回访做好回访日报,每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》,每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
?定期回访(月回访及年回访):自客户提车之日起一个月或一年,对客户进行电话形式的回访,回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访:由市场客服部按月组织对其进行抽样回访,回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访):
?新车客户:自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办,总经办以电话形式对客户进行抽样回访,反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;
?维修客户:售后服务部门按月提供进厂维修客户资料,由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访:客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;
6、温馨提醒:及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议,向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程:
1、销售或售后部门人员接到投诉后,应及时将情况反映到市场客服部,由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后,应及时填写《HTY客户投诉处理表》,由市场客服部经理确认后,交相关部门进行处理,并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表:
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4,促进客户关系管理的客户会员制建设,如成立车主俱乐部。
推荐文章
山东高考排名498700左右排位综合可以上哪些大学,具体能上什么大学2024-05-25 03:57:20
沈阳北软信息职业技术学院和武汉船舶职业技术学院哪个好 附对比和区别排2024-05-25 03:52:04
江西578分文科能上什么大学,2024年能上哪些大学2024-05-25 03:48:31
塔里木大学的中国少数民族语言文学专业排名怎么样 附历年录戎数线 2024-05-25 03:44:14
考福建中医药大学要多少分江西考生 附2024录取名次和最低分2024-05-25 03:41:21
中国石油大学(北京)在重庆高考招生计划人数专业代码(2024参考)2024-05-25 03:38:29
优秀护士述职报告(精选五篇)2023-08-24 14:17:41
个人述职报告集锦五篇2023-08-27 02:11:31
精选述职报告的格式与类别参考2023-08-27 12:39:58
述职报告的格式范本2023-08-15 10:09:26
学生会权益部工作计划范文(精选五篇)2023-08-23 19:27:21
学生会宣传部工作计划范文2023-08-20 05:50:20
玄班下学期班级的工作计划范文2023-08-19 01:25:10
小学英语老师工作计划2023-08-19 03:07:13
地理老师教学工作计划2023-08-19 00:31:31
教师德育工作计划范本个人2023-08-21 21:36:47