这本书主要对生活和工作中的高难度对话现象进行了诊断，通过“望闻问切”这四个方式，告诉读者如何正确处理高难度对话问题。本文分外两部分，第一部分是“认识高难度对话”，第二部分是“处理高难度对话”。
在第一部分认识高难度对话中，作者首先列举了一些常见的冲突对话，如公司负责人如何向股东解释投资失利，主管部门如何向上司承认业绩衰退，父母如何要求孩子远离损友，朋友如何拒绝再借钱给朋友……
有用的信息：
第一，在一场冲突中，冲突的是立场，不是人，就是我们所说的对事不对人;处理冲突就像上战场，要先装备好自己，即做好准备;看透冲突可怕的外表，直面珍贵的核心。面对至朋亲友，有冲突必须诚意沟通，反而能增进感情，因为有了一起穿越情绪风暴的经验，感情会更好。
第二，表达、闲聊、沟通有明确的区别，会表达会闲聊的人不一定会沟通。沟通表示一场对话是被赋予期待，希望达成某种意向的，时间的分配、谈话的节奏、信息的铺排、情绪的承接都很重要。你不会想和一个穿人字拖的人一起去爬山。
第三，害怕面对冲突的四大心理陷阱：情感投入、需求、恐惧、自我防卫。面对冲突的情绪陷阱：推测对方的意图——你明明就是故意;害怕自己被骗——我怎么知道你有没有骗我?
在第二部分中，作者通过望闻问切，即观察、聆听、发问、决策，最终达成沟通的目的。
第一，望——身体会说话，表情、情绪、肢体语言、行为基线的改变都会暗藏信息，善于捕捉就能发现对方隐藏的话语。
第二，闻——闻所未闻，藏在声音里的秘密。音调是情绪的探针，可以反映对方的性格，作为沟通的补充背景。不合常理的情绪、模糊的用词、回避的叙述等都有可能是对方没说实话的表现。其中不当用词会冻结对话，所以要注意，一开口是在拆墙还是在筑墙。
第三，问——获得关键信息的巧妙提问。问句可以聚焦人们的思考，问话之前要记住，人人都可以有秘密，沟通无需抓慌，否则会冒犯对方;说谎的大脑很累，可以通过问话增加对方的认知负荷，让对方迫于压力说实话。问话四大步骤：暖场、谈话前奏、核心询问、封闭式问题。
第四，切——让压力成为助力。不能着急，沟通要详细，慢慢来，结局来得反而比较快;不要急着指责别人，沟通的初心不是争输赢，而是寻求彼此都能接受的平衡点;“我以为”很要命，“你想的”“你说出口的'”和“对方听到的”常常具有很大的差距;拆除心理框架，别被“是非”绑架，重要的解决问题，更重要的是建立彼此解决问题的信心;培养处理冲突的能力，如果冲突不可避免，就把冲突看成是一种帮助你找到症结点的快捷方式。
最后作者告诉我们，每个人看到的山都不一样，我们不需要讨好别人，面对任何冲突，重要的是态度坚决、语气温和的表达立场。任何决策都不是一种方式可以完全解决的，需要整体配套，情、理、法交互使用。人的事情没有标准答案，我们要培养属于自己的独立思考和判断能力，活出自己生命的样貌，删除多余的杂音，留下值得守护的信念。
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