长租公寓运营情况调查报告
1. 长租公寓运营情况调查
长租公寓，是公认的“重运营”企业，“管家”是公寓企业员工占比最大的岗位，管家的服务质量，对顾客的租房体验影响巨大，而管家的效率，又决定公寓运营商的效率，鉴于运营的重要性，我们对公寓企业“管家”进行了调研，藉此来了解公寓企业的运营情况，本次调查数据和结论仅对所获数据有效。
本次调查，收到15个省市的140家公寓运营企业，收到有效问卷179份，具有一定的代表性，调查报告将公开发布并转发各位长租公寓行业同仁。
鉴于不同管理模式中，管家职责的差异性较大，调研中将公寓分为集中式、分散式(合租)、分散式(整租)三种模式，调查对象中分散式—合租占据66.7%比例，这也与整个市场占比情况相符。集中式公寓尽管更容易建立品牌、获取媒体关注，近年来媒体关注度高的大都是集中式长租公寓，比如魔方、YOU+、贝客等，但集中式公寓数量少、扩张慢，分散式长租公寓依然是大多数城市租房群体的主要选择，从运营角度看，集中式公寓在管理体系上与酒店相似，管理效率较高，而分散式长租公寓由于业主众多、地理分散、标准化程度低、产品溢价少、毛利率低的原因，对运营效率要求极高，可以说：运营质量和效率是分散式长租公寓成败的关键。
2. 调查数据与结果
2.1 管家的职责与分工
随着长租公寓企业规模的扩张，企业内部分工进一步细化，长租公寓核心的三项职能：拿房、租后运营、出房，其中“日常运营”是管家的主要职责，选择比达到了94.2%。与此同时，大多数长租公寓已经将“拿房”这一职责剥离，成立专门的拿房部门，这样的分工细化一方面提高了拿房的专业化程度，另一方面也有助于提高管家工作效率，75.36%的公寓实现了这一变化。(进一步的分析数据发现，上海区域30家公寓中，已经全部将拿房职能剥离，而人房比最低的10家公寓，全部是拿房职能尚未剥离的公寓)
与拿房职能普遍独立不同，只有21.74%的公寓企业实现了出房环节的独立，78.26%的管家在日常运营的同时，也负责出房。与拿房环节“一次性，交易成本高”不同，出房环节属于“重复性、交易成本低、本地化属性明显”操作，在现有公寓交易模型和技术背景下，出房环节独立短期还不会成为主流的.改革方向。
除了拿房、运营、出房外，还有34.78%的管家选择了“其他”，在“其他”的内容中，主要是维修、宽带维修、社区活动组织、水电煤费用处理等内容，这些项目其实都应归入“日常运营”中。
2.2 管家第一大工作——水电煤费用收缴
针对管家日常工作，水电煤费用收缴占据了最大的时间和精力，根据调查数据进行核算和统计，管家38%的时间和精力被水电煤费用收缴所占据。另一方面，分散式长租公寓由于业主多、分间计量、合并缴费、催缴困难等原因，数字进一步提高到43%，考虑到不少管家尚未将分间计费、欠费催缴、线损分摊等因素考虑在内，实际工作中的数字可能会进一步提高。由此可见，围绕水电煤费用的施工、抄表、分摊、收取、缴纳等工作，已经成为公寓运营、尤其是分散式公寓运营第一大工作内容。
2.3 管家其他工作
根据调查，按照工作量排序，其他管家工作依次是：维修、关系协调(包括租客间、邻居间等)、巡房和交通，个别管家工作中罗列了大量与水电费有关的拖欠、催缴、报销、参加会议等，我们酌情考虑对数据进行了调整，需要留意的是，有些管家提出了交通时间过长的因素，也间接说明，分散式长租公寓在选址布局上，应尽可能的集中，实现“相对集中”。
2.4 人房比——产业升级，不断提升
长租公寓一切的运营效率，最终会落实到核心指标——人房比(狭义人房比=管家人数：公寓间数)上，2016年数据，对比2015年有了较大的提高，从1:100左右提升到了1:159，提升59%。提升的原因一方面是由于企业规模扩大、分工进一步细化的结果，比如上海某长租公寓，2015年初规模为1000间，狭义人房比(管家：公寓间数)1:50，历经2年发展，目前约为15000间，狭义人房比逐步提升到1:160。另一个原因是智能化，目前规模长租公寓信息化水平快速提高，包括PMS系统、智能门锁、智能水电表、移动支付等普及率不断提高，是长租公寓运营效率提高的重要原因。上述两趋势会进一步发展，人房比会进一步提高，有可能在2、3年内达到1:300。
3. 结论
长租公寓产业，作为典型的“重资产、重运营”行业，在资本不断关注的大背景下，运营质量与效率才是决定公寓企业生死存亡、长期发展的核心问题，通过本次调研，对目前国内长租公寓企业运营情况形成以下结论：
1) 国内长租公寓产业规模迅速发展，产业模式、分工、流程等，均在快速变革中，但质量提高、效率提升是长期的主题。
2) 长租公寓运营效率提升显著，狭义人房比从1:100提升到了1:160左右，短期提升趋势将持续，上海地区运营效率显著高于其他地区。
3) 企业分工细化和信息化水平的提高，是提高运营效率的两个主要手段。
4) 从企业分工看，将“房源获取”(拿房)环节独立，是大多数企业提高运营效率的有效方法，已经有超过75%的企业实现了这一组织变革。
5) 将“房屋销售”(出房)环节独立，可以进一步提高运营效率，但该模式是否会大面积推广有待观察和研究，只有不到25%的企业进行了这一变革。
6) 水电煤费用的施工、抄表、分摊、收取、缴纳等工作是公寓运营、尤其是分散式公寓运营第一大工作，应当作为未来效率提升的主要方向。
7) 房屋维修是公寓管家的第二大工作，公寓企业应当在进一步提升装修质量、施工质量的前提下，强化流程管理、提高维修效率，外包会成为不少规模公寓企业的选择。
8) 目前行业尚处于规模不足、模式成型的发展阶段，长租公寓强调的生活服务圈、社交等属性目前属于“造概念”阶段，从调研数据看，大多数管家工作没有涉及此类工作。
9) 关系协调(包括租客间、邻居间等)从工作量看占比不高，但随公寓产业规模扩张、租客复杂度提高，该项工作占比可能会迅速攀升，且此工作事关公寓安全稳定，因引起公寓企业高度关注，可以在租客中设立“租客代表”、加强与街道社区联系等方法进一步强化，公寓委员会将针对这一问题，展开进一步调研。
10) 中国长租公寓产业近年来快速发展，已经逐渐进入成熟期，尽管市场潜力依然巨大，但企业间竞争加剧、空置率提高、优胜略汰的局面已经或者即将出现，各地政府机构在制定产业扶持政策、各类投资机构在投资决策时，建议充分调研公寓企业运营效率，确保政策落到实处，规避发展风险，推进行业企业发展。
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